O papel de um atendimento personalizado para uma logística eficiente e de resultados

Um atendimento eficiente e exclusivo pode colocar a empresa diante da concorrência, fidelizar o cliente e impactar na sua experiência

A logística, como todos sabemos, é um mercado extremamente concorrido e um atendimento personalizado pode ser um fator de diferenciação e de otimização dos resultados.

O preço pode até ser um fator decisivo na hora do cliente escolher essa ou aquela empresa de logística, mas o atendimento de qualidade e personalizado, assim como no mercado em geral, é essencial.

O atendimento ao cliente nunca foi tão importante para o sucesso dos negócios, e na logística não é diferente. A conclusão é da nova edição do “Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021” da Zendesk, multinacional norte-americana de CRM focada em serviços.

O levantamento, feito anualmente, combina a análise do Zendesk Benchmark, índice de dados da companhia sobre como mais de 90 mil empresas usam suas soluções de suporte, com os resultados de pesquisas que medem as atitudes de mais de 8 mil consumidores, agentes de atendimento ao cliente, gerentes e compradores de tecnologia em 15 países, incluindo Estados Unidos, Reino Unido, Brasil e Índia.

De acordo com o estudo, as transformações experimentadas em 2020 na pandemia evidenciou não apenas a preferência dos clientes por quem preza pelo atendimento eficiente de seus clientes, como constatou que as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que adotam novas tecnologias em velocidade recorde.

A AGEX Transportes Urgentes, empresa do setor que investe constantemente na otimização do seu atendimento, preparou esse artigo com as principais dúvidas com relação ao um bom e personalizado atendimento na logística, acompanhe:

• O que é atendimento personalizado na logística?

É um conjunto de técnicas criadas com o objetivo de atender os clientes e fazer com que se sintam únicos e especiais. Quando uma empresa de logística adota este conceito, agrega valor aos clientes, tornando-os mais suscetíveis a finalizarem a contratação de seus serviços ao mesmo que aumenta o nível de satisfação com o negócio.

É uma das principais estratégias de diferenciação diante da concorrência e uma ferramenta essencial para conquistar e fidelizar os clientes.

• Por que é importante investir em um atendimento personalizado?

Porque é mais que uma estratégia, é uma necessidade, visto que o setor vive mudanças rápidas, com clientes cada vez mais conectados, e a era digital veio para mostrar a importância da comunicação e do relacionamento entre empresa e cliente, fazendo a empresa e sua equipe entenderem a importância de cada cliente dentro do seu negócio.

Os clientes não são iguais e precisam de um atendimento igualmente distinto. É preciso entender que eles são pessoas e não números.

Com um atendimento personalizado a empresa de logística ganha um diferencial e um cliente fidelizado, que vai colocar na balança o bom atendimento recebido em detrimento até mesmo de um preço mais baixo.

Em outra pesquisa da Zendesk foi constatado que o atendimento recebido é um dos quesitos mais importantes para o consumidor se tornar fiel a uma marca; na avaliação, o preço ficou em primeiro lugar com 62%, e o atendimento em segundo com 57%. Em outro levantamento a empresa apontou que, para 98% dos entrevistados, ser mal atendido impacta diretamente no seu comportamento de futuros negócios.

O que fica claro é que quando a empresa prioriza a experiência do seu cliente, aumenta as taxas de retenção e de fidelização, tornando-a também mais lucrativa.

• Mas como entregar um atendimento personalizado?

Algumas dicas importantes para conquistar um atendimento personalizado e que fideliza:

Ofereça um atendimento humanizado – ou seja, ofereça ao cliente um tratamento pautado na exclusividade e na empatia. Apesar de toda a tecnologia que cerca as nossas atividades, o cliente precisa da interação humana para ter a percepção que a sua empresa realmente se importa com o seu problema, empregando um diálogo respeitoso, atencioso e próximo;

Mantenha uma equipe bem capacitada na função – fundamental para fornecer um atendimento humanizado e eficiente. Com uma equipe treinada é possível adaptar a linguagem à sinceridade, informando hipotéticos problemas existentes na operação e já oferecendo uma solução. Essencial para que não haja quebra de confiança e consequente perda de lucratividade;

Construa um relacionamento sólido e duradouro com o seu cliente – imprescindível para fortalecer o conceito de atendimento personalizado. Esse relacionamento pode ser construído por meio de um atendimento que responda as dúvidas do cliente, ao mesmo tempo que resolve suas questões no menor tempo possível. Tanto é verdade que em uma das pesquisas citadas anteriormente, mais de 60% dos clientes afirmaram que conseguir resolver o problema rapidamente é um dos quesitos para considerar a sua experiência de atendimento boa. Esta é, sem dúvida, uma maneira de mostrar para o seu cliente quanto a sua empresa se preocupa com as questões apresentadas e como é importante ajudá-los a alcançar os resultados esperados com o que foi contratado;

Otimize a experiência do cliente – algumas ações, além personalizar o atendimento ao cliente, potencializa a sua experiência, como a realização de alguns serviços exclusivos, descontos ou condições especiais de pagamento, por exemplo;

Arquive todas as interações – manter o registro de todos os clientes e as operações realizadas com cada um deles é fundamental para garantir não só que ele seja chamado pelo nome, mas também para que não haja a repetição de informações desnecessárias;

Centralize as informações – tanto de clientes como de operações podem estar centralizadas em um bom software de CRM, que faz a gestão dos dados num único ambiente e ainda registra todas as conversas e solicitações.

• Quais os principais benefícios de um atendimento personalizado?

O principal deles é melhorar o relacionamento da empresa de logística com o seu cliente. Nesse caso ele tem a percepção de ser o foco principal do seu negócio, amentando as possibilidades de encantá-lo com os serviços oferecidos. Tal proximidade pode ser convertida em fidelização e aumentar a lucratividade do negócio.

Outro benefício importante do atendimento personalizado é a coleta de dados, que é totalmente favorecida nessa interação. Ele ajuda as empresas a desenharem o melhor perfil dos clientes, o que permite traçar novas estratégias para encantá-los.

Um atendimento personalizado ainda promove agilidade no atendimento das demandas do cliente, ajudando a encontrar informações e a oferecer soluções que vão direto ao cerne do problema de cada um deles.

A AGEX Transportes Urgentes, além de transportar mercadorias com qualidade, rentabilidade, segurança e bem-estar social, investe no tratamento personalizado, que visa a interação com o cliente de forma individualizada, levando em conta suas necessidades e desejos. Mais que demonstrar respeito e educação, significa, conhecê-lo bem e tratá-lo de um jeito diferenciado, especial.